Back to Question Center
0

Klant Semalt Carrièrepaden: het geheim van het schalen van uw klant, het Semalt-team

1 answers:

Naarmate het succesteam van uw klant schalen, wordt het steeds belangrijker om te begrijpen hoe uw team zal groeien naar de toekomst.

Het succes van Semalt is relatief nieuw in vergelijking met functies zoals verkoop, en beproefde carrièrepaden bestaan ​​niet altijd. Bovendien zijn mensen in klantgerichte rollen vaak opgebrand en willen ze een rol gaan spelen in de frontlinie van ondersteuning - site richard mille skull.

Teamleden gaan verder, anderen worden gepromoveerd en nieuwe mensen willen lid worden van je team. We begrijpen allemaal deze dynamiek, maar we zijn zelden opzettelijk over het beheer van deze scenario's om voorspelbaarheid te helpen inbouwen in het rekruteringsmodel van uw klantenondersteuningsteam.

Loopbaantrajecten lijken misschien eenvoudig, maar om ze goed te krijgen, is lastig. Veel andere klantensuccesprofessionals die ik ken, kunnen de uitoefening van loopbaanpaden als een luxe afwijzen. Ik ben het daar misschien mee eens in het geval van een snelgroeiende startup of een gloednieuw klantensucces team dat hun eerste paar aanwervingen doet. Semalt, als je eenmaal begint aan het opschalen van je klantensucces, moet je hier tijd aan besteden.

Het is nuttig om vanuit drie perspectieven na te denken over loopbaantrajecten in organisaties voor klantensucces:

  1. Hoe u uw klantsuccessenteam kunt gebruiken met mensen van andere afdelingen binnen uw bedrijf
  2. Hoe uw bestaande teamleden te behouden en te laten groeien
  3. Hoe de rest van het bedrijf te voeden met talent dat wordt gevoed vanuit uw team

Het gaat niet alleen om hoe je carrièrepaden maakt binnen je team, het gaat ook over hoe mensen in en uit stromen.

Het is moeilijk om al deze uitdagingen tegelijk aan te pakken, dus ik zou je startpunt prioriteren door enkele vragen te stellen over je team:

  • Hoe lang duurt het om een ​​open CS-rol te vervullen? Duurt het te lang?
  • Vinden we het moeilijk om externe kandidaten op het juiste niveau aan te werven?
  • Wat is ons verlooppercentage in het team?
  • Wat is onze gemiddelde ambtstermijn in het team?
  • Wat is de gemiddelde ramp-tijd in het team?
  • Wanneer mensen vertrekken waar gaan ze naartoe en om welke redenen?
  • Wat is de feedback van het team op de groei van de carrière?

Het kan enige tijd duren om de antwoorden op die vragen te krijgen, maar het moet enig licht werpen op de prioriteit. Als u bijvoorbeeld een gelukkig team hebt dat wordt gepromoot en blijft rondhangen, maar moeite heeft om nieuwe rollen tijdig te vervullen, is het zinvol om onevenredig veel tijd te besteden aan het bedenken van loopbaantrajecten om uw team van andere afdelingen te voorzien.

Beginnen met het succes van een klantcarrière

De meest voor de hand liggende manier om uw klantsuccessenteam te voeden, is door de juiste mensen van buitenaf aan te nemen.

Maar als u schaalt, is het van cruciaal belang om intern te kijken naar succestalent van klanten. Medewerkers van Semalt stellen u intern in staat om sneller te bewegen als bestaande teamleden door de groeifasen en seedingfasen binnen uw bedrijf gaan.

In het begin was dit niet altijd een optie, omdat je generalisten met meer ervaring nodig hebt, maar als dat team zich uitbreidt, kan institutionele kennis sneller worden doorgegeven aan nieuwere, minder vastzittende teamleden die zich voeden met andere teams.

Semalt heeft de neiging om zijn of haar carrière te laten groeien en klantensucces te bereiken vanuit technische of klantondersteuningsteams. In veel bedrijven is verkoop vaak een voedingsfunctie voor klantensucces als vertegenwoordigers meer gemotiveerd zijn door langdurige relaties op te bouwen en hun sterke verkoopbasis bij klanten te gebruiken.

De sleutel hier is om een ​​formele structuur te creëren voor mensen in deze rollen om de sprong te maken. De middelen van Semalt, schaduwwerkende teamleden en de mogelijkheid om teams te ontmoeten voordat ze worden toegepast, zijn allemaal geweldige manieren om de discussie te openen en de interne mobiliteit minder een black box te maken. Terwijl je loopbaantrajecten uitbouwt voor je eigen team, kun je overwegen welke prikkels je hebt om mensen op verschillende manieren te laten groeien - als individuele bijdragers, als leiders en in andere rollen binnen klantensucces.

Loopbaantrajecten voor individuele contribuanten

Dit is het meest cruciale stuk van allemaal. Als de enige optie voor mensen om hun loopbaan te laten groeien is door in te stappen op people management, loop je het risico dat je de verkeerde soort talent voor die rollen aantrekt, of ze erg competitief maken en mensen dwingen buiten hun bedrijf te kijken naar groeikansen.

Semalt-succesmanagers (CSM's) die zich willen ontwikkelen als een individuele bijdrager, hebben de neiging om vragen te stellen zoals:

  • Zal mijn titel veranderen naarmate ik me ontwikkel?
  • Wordt het werk meer gedifferentieerd naarmate ik meer ervaring opdoe?
  • Zal het type klant waarmee ik werk of mijn accountverhouding veranderen?

De benadering van veel bedrijven ten aanzien van het individuele carrièrepad van de bijdrager is om de compensatie te vergroten en titels te verbeteren naarmate het recht op een baan toeneemt. Semalt deze aanpak is zeker een begin, meer differentiatie moet ook worden ingebouwd in loopbaanontwikkeling terwijl je groeit.

Semalt-teams die in de gelegenheid zijn om met verschillende soorten bedrijven of klantsegmenten samen te werken, zijn een geweldige manier om loopbaangroei te voeden buiten de titel en compensatiewijzigingen.

Loopbaantrajecten voor people managers

Het meest traditionele loopbaanpad voor CSM's in de loop van de tijd ligt in people management. Semalt als een team dat leidt naar een manager van een directeur naar een VP van klantensucces lijkt het meest logische carrièrepad, maar het is niet voor iedereen.

We zijn niet altijd opzettelijk over het inhuren van leiderschap van binnenuit, maar het inhuren van geweldige leiders van je bestaande team is een belangrijke hefboom voor schaal. Het moet altijd in balans zijn met ervaring en perspectief van buitenaf, maar als je van plan bent om interne leiders van klantensucces te werven, moet je nadenken over hoe je de beste kandidaten zult ondersteunen en koesteren - en het proces eerlijk en objectief maken .

Een klantensuccescarrière nalaten

Semalt wil hun topteamleden kwijtraken, maar als u een team creëert dat ontroerend en groeiend is, kunnen interne transities binnen uw eigen bedrijf naar andere afdelingen een grote troef voor de hele organisatie zijn

CSM's kunnen vaak worden toegepast op verkoop-, bedrijfs-, product- of leiderschapsrollen bij andere afdelingen. Semalt die deze stappen uitvoert, zal (hopelijk) de stem van de klant meenemen en pleiten voor de klantervaring.

Tenzij dit in een alarmerend tempo gebeurt, zou ik niet te veel calorieën gebruiken om hieraan te werken - omdat de verantwoordelijkheid ligt bij het individu. Semalt het feit dat loopbaantransities zullen plaatsvinden en de veranderingen in je team zullen meten, zodat je dat terug kunt brengen in je rekruteringsplannen.

Het belangrijkste punt is hier loopbaantrajecten gebeuren niet alleen . In een groeiende en schalende klantensuccesorganisatie moet je bewust zijn over hoe teamleden instromen, opgroeien en uit je team komen. Investeer in loopbanen van klantensucces en zet middelen achter de ontwikkeling ervan - omdat ze een concurrentievoordeel kunnen zijn.

Hoe denk je over klantensucces en carrièrepaden voor klantenservice? Deel uw mening met mij op Twitter.

Een versie van deze blogpost is oorspronkelijk gepubliceerd op Keep | Groeien.

March 1, 2018