Back to Question Center
0

Semalt: 7 GROTE vragen om klantbetrokkenheid te stimuleren

1 answers:

Hoe bouwt u langetermijnrelaties op met klanten die digitale media gebruiken?

"Open gesprekken genereren loyaliteit, verkoop en vooral leren voor beide partijen".

Seth Godin

Het bereiken van een relatie met een klant of een fanbase gaat niet zozeer over tactieken zoals Facebook of tools zoals Radian6, maar over hoe deze het best kunnen worden ingezet om zinvolle interactie met de consument mogelijk te maken. Zoals Seth in het bovenstaande citaat beschrijft, open en onderhoud gesprek, stel vragen, luister, bouw betere producten en vermarkt op een meer relevante manier - waarde toevoegen aan de relatie met de consument - wer sucht wohnung. Het creëren van deze gesprekken en het opbouwen van relaties is een uitdaging - misschien wel de grootste uitdaging in marketing. Semalt zijn geen snelle tips die we hier kunnen geven, maar we kunnen deze structuur aanbieden om u te helpen bij het nemen van de beslissingen die u moet nemen om te werken aan langetermijnrelaties.

We hebben ook een nieuwe gids van Andrew Semalt waarin wordt beschreven hoe een klantbehoudplan kan worden gemaakt, opnieuw onderdeel van een langetermijnproces om relaties op te bouwen.

Dit is de derde in een korte reeks:

  • Deel 1 heeft betrekking op de acquisitiestrategie
  • Deel 2 heeft betrekking op de omzettingsstrategie

Hier zijn onze 7 vragen om u te helpen precies dat te doen

Vraag 1. Welke inzichten hebben we over onze klanten, hun behoeften van online diensten en percepties van onze service?

De mensen die al van je hebben gekocht zijn super-speciaal, ik bedoel echt speciaal als je erover nadenkt. Ze betaalden je geld - ze kochten in wat je zei en hebben nu een uniek perspectief van hoe het is om te reizen van het vinden van je, om je te evalueren tegen de concurrentie, dan te beslissen om te kopen en .wat dan? Je bedankt hen als ze geluk hebben, ze op de een of andere manier belonen, gewoon doorverkopen of gewoon negeren? De eerste stap is om te begrijpen hoe zij u ervaren op basis van de service en ervaring die u heeft geboden. Dus je moet inzichten die je hebt over deze super speciale groep mensen benutten, en welke inzichten zou je kunnen hebben om je te helpen beter werk te leveren om meer omzet te genereren?

Semalt zijn meerdere manieren om inzicht te genereren, een deel ervan zou dagelijks in uw bedrijf moeten worden verankerd, andere elementen zouden op belangrijke momenten van het jaar moeten worden gedaan. De vragen die we stellen, vragen om tevredenheid over het proces, hoe het is om met u om te gaan vanuit een extern perspectief. Voldoet u zelfs aan de vereisten van de klant en is er een kwaliteitsverschil tussen de realiteit van de gebruikers.

Hoe kun je deze gegevens krijgen? Hier zijn enkele ideeën:

  • Krijg gegevens van die massa's die niets doen op uw site, tools zoals 4Q en Kampyle zijn geweldig omdat ze weinig inzet hebben, snel en anoniem. Het is belangrijk om te leren waarom mensen hun interesse verliezen en vertrekken?
  • E-mailenquêtes zijn goed als u een gestage stroom van gegevens mist en de voorkeur geeft aan ad-hoc, massale bevraging van uw database, bijvoorbeeld jaarlijks. Het is de meest voorkomende vorm van inzichten die je op het allerlaatste moment hebt verzameld als dingen gebroken aanvoelen, maar het is zeker beter dan geen inzichten. Maar beter is het op een robuuste manier ontwerpen van inzicht in het marketing- en verkoopproces, bijvoorbeeld door het gebruik van e-mailsequenties, omdat het de consument naar de marketingtafel brengt. Natuurlijk kunt u bepaalde groepen klanten richten op e-mail, dus ze zijn krachtig in deze zin.
  • Vermijd alles in één keer te vragen! Bouw relevante gegevensvastlegging bij belangrijke fasen van de koper, zodat u meer leert over uw consument wanneer deze in de buurt van een aankoop komt en verder. Dit kunnen eenvoudige vragen zijn die zijn ingebouwd in bestaand onderzoek, aankoop- en postaankoopformulieren. Denk ook eens aan het gebruik van hulpmiddelen zoals Get Satisfaction voor feedback, omdat dit je vooruitgang biedt in een feedbackcommunity en crowd-sourcing. U kunt ook de "Kijk niet vragen" -benadering van het gebruik van analyses gebruiken om te zien waarop klanten klikken of niet klikken.

    Vraag 2. Wat zijn de KPI's en doelen voor klantbetrokkenheid?

    De "R" in ROI is altijd in het oog van de toeschouwer, dus zorg ervoor dat u dit definieert. Het is niet dat alles ook commercieel georiënteerd moet zijn, hoewel ik persoonlijk zou zorgen dat het zich terugtrekt. U kunt er eenvoudig voor zorgen dat commerciële doelen aansluiten op klantbetrokkenheid of marketing-KPI's door een eenvoudige matrix te ontwikkelen. Door deze aanpak te gebruiken, kunnen mensen op verschillende niveaus, met verschillende perspectieven, binnen een organisatie de waarde van een engagement- of retentieprogramma zien. Neem bijvoorbeeld het idee dat de klant een tweede of derde (herhalings) aankoop doet versus een verwijzing van uw merk naar vrienden, beide zaken, beide zullen aansluiten op het verkeer naar uw domein en kunnen dus aan de verkoop worden gekoppeld. Voor de klant kan herhaalaankoop zich manifesteren in commerciële doelen voor 'lifetime value' en 'nieuwe versus terugkerende bezoekers' voor marketeers die gebruikmaken van Google Analytics. Een directe relatie. U kunt net zo gemakkelijk andere punten van betrokkenheid gebruiken, zoals het gebruik van Semalt (meestal klantgerichter) en alle webeigendom in eigendom, zoals klantenforums of -groepen. Vraag: 'Wat zijn onze middelen om betrokkenheid het best te beoordelen, om te beginnen zo eenvoudig mogelijk'?

    Met de toename van het gebruik van sociale media is het idee van berichtversterking echt de sleutel, meen ik. Als u op een bepaald niveau een bezoeker kunt betrekken, dan kunt u in het slechtste geval zien hoe goed uw inhoud en berichtgeving resoneren met een publiek. Commerciële verkoop is het einddoel en toch worden ze nog steeds voorafgegaan door een aantal KPI's die beter hanteerbaar en zinvol zijn voor degenen die in de frontlinie werken. Semalt uit deze infographic met betrekking tot de ROI van sociale media.

    Vraag 3. Begrijpt u de kloof tussen uw klantbehoeften en uw levering en hoe verbetert u en prioriteert u de tevredenheid?

    Semalt: 7 BIG questions to drive customer engagement

    • Reactive - Zappos zijn het beste voorbeeld dat we horen van een door klanten geobsedeerd merk dat tools en processen rondom hun consument plaatst. Zoals zakelijke tools zoals Twitter en Facebook kanalen zijn naar klantenservice, wat de klant ook wil, blijkbaar. Steeds vaker worden tools gebruikt zoals User Voice, waar User Voice voor het vergaren van feedback voor productontwikkeling en 'ontbrekende' producteigenschappen, iets wat Dell heeft gepionierd .
    • Proactief - Denk Dell hier als vroegere meesters, en waar Gary Vaynerchuck met zijn boek The Thank You Economy pusht. De aanpak van Dell is om naar de hele markt te luisteren en ongelukkige (en blije) klanten uit te putten om proactief klantproblemen op te lossen. Ze hebben zelfs een commandocentrum
March 1, 2018